지난해 택배 서비스 품질 평가에서 일반택배 부문은 우체국소포, 기업택배 부문은 합동택배가 가장 높은 고객 만족도를 기록한 것으로 나타났다.
국토교통부는 10일, 국내 19개 택배 서비스 업체를 비롯해 우체국소포를 대상으로 실시한 '2024년도 택배·소포 서비스 평가' 결과를 발표했다. 국토부는 택배 서비스 이용 소비자와 종사자의 권익 보호, 그리고 전반적인 서비스 품질 향상을 목표로 지난 2014년부터 매년 택배·소포 서비스 평가를 진행해 오고 있다.
이번 평가는 개인 간 택배(C2C) 및 기업-개인 간 택배(B2C) 서비스를 제공하는 일반택배 업체 14곳과 기업 간 택배(B2B) 서비스를 전문으로 하는 기업택배 업체 10곳을 대상으로 진행됐다. 일부 업체는 일반택배와 기업택배 부문 모두 평가 대상에 포함되었다.
평가 결과, 일반택배 서비스 중 개인 간 거래(C2C) 부문에서는 우체국소포가 가장 높은 점수를 받으며 1위를 차지했다. 그 뒤를 이어 롯데택배, CJ대한통운, 로젠택배, 한진택배 순으로 우수한 평가를 받았다.
기업과 개인 간 거래(B2C) 부문에서도 우체국소포가 최고점을 기록하며 선두를 유지했다. 로젠택배, 한진택배, CJ대한통운·롯데택배(공동 순위), SLX, 쿠팡CLS 등이 우수한 평가를 받았다.
기업 간 택배(B2B) 부문에서는 합동물류가 가장 높은 점수를 획득하며 1위에 올랐으며, 경동물류, 성화기업택배, 용마로지스 순으로 좋은 평가를 받았다.
평가 항목별로 살펴보면, 배송의 신속성(일반택배 평균 93.5점, 기업택배 평균 92.8점)과 화물 사고율 등을 평가하는 안정성(일반택배 평균 96.6점, 기업택배 평균 98.1점) 항목에서는 전반적으로 높은 평균 점수를 기록했다.
그러나 고객의 다양한 요구 및 예측 불가능한 상황에 대한 적극적인 지원 정도를 평가하는 적극 지원성(일반택배 평균 74.9점, 기업택배 평균 86.2점)과 피해 발생 시 처리 기간 등을 평가하는 대응성(일반택배 평균 75점, 기업택배 평균 82.2점) 항목에서는 상대적으로 낮은 점수를 보였다.
특히, 택배 종사자들의 만족도를 평가하는 항목은 일반택배(평균 73.7점)와 기업택배(평균 71.7점) 모두 다른 항목에 비해 현저히 낮은 점수를 기록해, 택배 업계의 지속적인 개선 노력이 시급한 것으로 나타났다.
올해 일반택배 분야 평가에 새롭게 포함된 '물류 취약지역의 배송 품질' 항목에서는 시장 점유율 90% 이상을 차지하는 상위 6개 업체(우체국소포, 로젠택배, 한진택배, 롯데택배, CJ대한통운, 쿠팡CLS)의 평균 점수가 93.75점으로 비교적 높았으나, 그 외 택배사들의 평균 점수는 70.5점에 그쳐 뚜렷한 격차를 보였다.
이번 택배 서비스 평가는 한국능률협회플러스가 평가 자료 수집, 전문 평가단의 심층 평가, 그리고 실제 택배 서비스를 이용한 고객들을 대상으로 한 설문 조사 등을 종합적으로 분석하여 진행되었다.
국토교통부는 이번 평가 결과를 택배 업계와 공유하고, 올해부터는 각 업체별로 개선이 필요한 분야에 대한 맞춤형 컨설팅을 제공하여 택배 서비스 품질 향상을 적극적으로 지원할 계획이라고 밝혔다.
