한대협타임즈 배상미 기자 | 쿠팡이 역대 최대 규모인 1조 6,850억 원의 개인정보 유출 보상안을 내놓았지만, 정작 알맹이 없는 '생색내기용'이라는 비판이 쏟아지며 거센 역풍에 직면했다.

이 틈을 타 경쟁 이커머스 업체들은 쿠팡의 강점이었던 배송과 가격 경쟁력을 압도하는 마케팅을 펼치며 '이탈 고객 모시기'에 총력을 기울이고 있다.

◆ '1조' 수식어 무색한 보상안… 소비자들 "결국 마케팅 꼼수"

5일 관련 업계에 따르면 쿠팡은 오는 15일부터 개인정보가 유출된 3,370만 명의 고객을 대상으로 보상안을 시행한다. 고객 1인당 총 5만 원 상당의 이용권을 지급한다는 계획이지만, 세부 내용을 들여다본 소비자들의 반응은 냉담하다.

보상안은 쿠팡·쿠팡이츠 각 5,000원, 쿠팡트래블·알럭스 각 2만 원권으로 구성됐다. 소비자들은 이용률이 낮은 트래블과 명품 뷰티(알럭스)에 보상액이 편중된 점을 지적하며 "실질적인 보상은 1만 원뿐"이라고 비판하고 있다.

특히 김범석 의장의 국회 국정감사 불출석과 한 달이나 늦어진 사과가 맞물리면서 온라인 커뮤니티를 중심으로 '탈팡' 인증 게시글이 급증하는 추세다. 실제로 모바일인덱스 조사 결과, 쿠팡의 주간 활성 사용자(WAU)는 12월 한 달간 약 240만 명 가까이 급감했다.

◆ "쿠팡 빈자리 우리가 채운다"… 이커머스 '각개격파' 전략

쿠팡의 지배력이 흔들리는 사이 경쟁사들은 각자의 강점을 극대화한 전략으로 공세를 펼치고 있다.

G마켓 & SSG닷컴: '가격'과 '배송'의 정점 G마켓은 자우림 등 유명 아티스트를 내세운 'G락페' 프로모션으로 신선식품 최대 65% 할인이라는 초강수를 뒀다. SSG닷컴은 무료배송 기준을 기존 4만 원에서 2만 원으로 대폭 낮추고, 결제 금액의 7%를 적립해 주는 '쓱세븐클럽'을 런칭하며 충성 고객 확보에 나섰다.

11번가 & CJ온스타일: '직매입'과 '반품' 서비스 강화 11번가는 익일배송 서비스인 '슈팅배송'의 카테고리를 생필품 전반으로 확장하며 전년 대비 구매 고객을 3배 이상 늘렸다. CJ온스타일은 쿠팡의 로켓반품에 대응해 당일 새 상품을 들고 가서 헌 상품을 맞바꿔주는 '바로교환' 서비스를 선제 도입하며 편의성을 높였다.

무신사 & 컬리: '타깃 마케팅'과 '오프라인 경험' 무신사는 쿠팡의 보상안과 동일한 5만 원권 쿠폰팩을 발행하며 쿠팡을 연상시키는 컬러 마케팅으로 정면 승부를 걸었다. 컬리는 오프라인 행사인 '컬리푸드페스타'를 통해 독보적인 큐레이션 품질을 강조하며 '믿고 사는 컬리' 이미지를 굳혔다.

◆ 쿠팡, '신뢰 회복'이 관건

이커머스 업계 관계자는 "쿠팡의 이용자 수가 여전히 압도적이지만, 이번 사태는 단순한 시스템 오류를 넘어 '기업 윤리'와 '고객 대응'에 대한 신뢰 문제로 번졌다"며 "배송과 가격 측면에서 평준화가 이뤄지고 있는 만큼, 쿠팡이 실질적인 보상과 진정성 있는 태도를 보이지 않는다면 연말연시 대목을 기점으로 점유율 지형도가 바뀔 수 있다"고 분석했다.

플랫폼 간의 '합종연횡'과 공격적인 마케팅이 이어지는 가운데, '탈팡족'의 발길이 어느 플랫폼으로 향할지 유통업계의 이목이 쏠리고 있다.